Coming back to Telia

Efter många år i konkurrenternas famn återvänder jag privat till Telias tjänsteutbud. Bakgrunden är att enbart Telia kommer att erbjuda anslutning till det fibernät som snart dras i gatan där vi…

Coming back to Telia

Annonser

Coming back to Telia

Efter många år i konkurrenternas famn återvänder jag privat till Telias tjänsteutbud. Bakgrunden är att enbart Telia kommer att erbjuda anslutning till det fibernät som snart dras i gatan där vi bor, och erbjudandet är i korthet: köp allt av oss eller missa fibertåget. Allt betyder i detta fall internetaccess, fast telefoni och digitalTV.

Nåväl, tänker jag, det kan bli ett intressant experiment.  Privat har jag inte varit Teliakund sedan de tappade monopolet på fast telefoni. Anledningen att lämna dem var uppenbar: telefoni är i princip inte en kvalitativ tjänst i sig. Funkar det så funkar det oavsett vem som fakturerar mig. Det enda egentliga sättet att utmärka sig som leverantör är pris och kundbemötande med angränsande erbjudanden och inget av dessa två områden var Telias hemmaplan när jag fick chansen att kliva av. Så jag klev av.

Nåväl, åren har gott och nu är det dags igen. Och jag närmar mig faktiskt Telia med en hel del nyfikenhet: vad har hänt under dessa år? I vilken utsträckning har man mött konkurrensen? Är man rent utav i framkant och driver utvecklingen? Tveklöst finns det ju många smartskallar på Telia – märks det som kund?
Kanske blir detta en anspråkslös följetång. Kanske blir jag så småningom stans nöjdaste kund. Men behovet av att ventilera detta med dig uppkom som ett uttryck för mitt terapeutiska behov efter mina första möten denna telekomgigant. Jag hoppas innerligt att jag inte har något att skriva om framöver, men här kommer

My-life-and-Telia-S01E01
Mitt uppdrag idag: lista ut var den där iPhonen tog vägen som vi beställde nu när vi skulle bli helkunder. I samband med beställningen fick jag en bekräftelse via mail. Bra så. I det fanns den obligatoriska “Följ din order”-länken, vilken leder mig till en kryptisk landningssida där jag skall logga in med för mig ännu okända uppgifter:

Så, istället för en trackinglänk med just mina personliga uppgifter inbakade och krypterade i själva länken, så ska jag logga in på en generell sida. Med med vad? Två fält utan fältbeskrivning… och avtalsprodukter?
Ok, jag nappade ju iof sig på ett Coop-brandat erbjudande så jag räknas förmodligen in i Coops avtal, men den slutsatsen hjälper ju inte mig. Jag får bege mig till Telia.se istället för att tracka min order.

Väl där finns inget element som verkar vara skapat för ordertracking, men en sökning i på “order” i sökrutan (den lilla) ger mig en träfflista där nummer tre är en länk till en pop up (!) med en ordertrackingfunktion. Toppen – den öppnas i ett eget fönster och jag kan nu fylla i Förnamn/Företag resp ordernummer. Direkt ser jag att det ordernummer jag fått i mitt mail inte har samma format som det skall ha enligt instruktionen. Ett försök med de uppgifter jag fick med mailet bekräftar också att denna trackingfunktion inte vänder sig till mig. 10 minuter och jag är på ruta ett.
Hmm, ny strategi – jag registrerar mig på “Mina sidor” och kanske kan följa mina transaktioner där, tänker jag och går tillbaka till telia.se. Nu börjar formulärexercis i sin primala form.

Jag väljer användarnamn – och fyller i resten. Får meddelande att användarnamnet var upptaget och får börja om. Jag hamrar in nya mer kreativa uppgifter och får redan på att mitt lösenord uppenbarligen var för komplicerat – här uppmanas man att använda enbart bokstäver och siffror. På tvärs med en ökande medvetandegrad på resten av nätet angående lösenordens komplexitet.

5 minuter senare har jag lyckats registrera mig men nu börjar jag bli frustrerad. Jag kommer nämligen inte in. Inte utan någon typ av aktivering som bekräftelse på att jag är jag. Över hela världen skickas det mail direkt efter registrering med svarslänk i – men inte här, på Telia ska jag välja mellan SMS, Brev i brevlådan eller BankID-varianten. Medan detta står klart tvingas jag byta browser eftersom Safari inte stöds av Telia för detta ändamål. Ok då, nu, med Firefox, är jag redo att aktivera medelst BankID när jag möts av:
Gah! 

SMS då? Mmm, problemet är ju att jag är på jakt efter orderinformation om den telefon som jag inte fått, alltså – SMS till vadå? Jag försöker med numret till den Telialur som jag har via jobbet men den stod det inte mitt namn på. Den gubben går inte, och jag ger upp för denna gång. Efter 20 minuter med Telias webb är jag fortfarande inte kund på Mina sidor och har ingen koll på var luren är. Ringa dem? Jo, det förstås…  kanske kan man misstänka att det är en del av ambitionsnivå med Mina sidor – ett samtal är ju i alla fall core business. Men jag är som folk är mest. Jag ger upp istället. 
Missnöjd med upplevelsen och full av misstankar att detta företag fullkomligt missat hur unga pigga företag strömlinjeformar registreringsprocesser med fokus på Funnel drop off rates, och istället stagnerat i en modell som hörde 1990-talet till.

Detta kan som tidigare sagts bli en följetång, eller så stoppar det här. Idag avstår jag jag från kloka slutsatser om hur viktigt det är att varje detalj i ditt kundbemötande präglas av sådant du vill ladda ditt varumärke med, eller att man äter sin egen hundmat så regelbundet att man hittar samtliga flaws i gränssnittet mot kunden innan kunden själv hinner bli långrandig i en bloggpost. Det finns dessutom redan så mycket läsvärt om detta på nätet, och jag kan ju haft otur idag. Eller hur?